Todo produto ou serviço é feito para os clientes. São desenvolvidos para resolver os problemas ou satisfazer as necessidades dos clientes.
Seu produto ou serviço gira em torno de seus clientes e suas experiências, e todos os dias, você está fazendo esforços significativos para proporcionar a eles uma experiência positiva. Essa jornada de oferecer aos seus clientes uma experiência positiva começa a partir do momento em que eles descobrem sua empresa e se estende além do momento em que se tornam seus clientes. Sem dúvida, encantá-los e incentivá-los a se tornarem clientes fiéis é um compromisso sem fim por isso é de extrema importância para a vitalidade de uma organização medir o nível de satisfação de clientes.
A importância das pesquisas de satisfação de clientes
Abrir um canal de comunicação com o cliente, entender a percepção do cliente para a entrega de valor da empresa, identificar problemas que estão afetando essa percepção e entender pontos que estão satisfazendo e encantando o cliente. O Net Promoter Score (NPS) é o padrão-ouro das métricas de experiência do cliente.
Net Promoter Score (NPS)
É uma métrica usada em programas de experiência do cliente. O NPS mede a fidelidade dos clientes a uma empresa. As pontuações do NPS são medidas com uma pesquisa de pergunta única e relatadas com um número na faixa de -100 a +100, uma pontuação mais alta é desejável. O NPS® é frequentemente considerado a métrica padrão de experiência do cliente. Desenvolvido pela primeira vez em 2003 pela Bain and Company, agora é usado por milhões de empresas para medir e rastrear como são percebidos por seus clientes. As pontuações do NPS determinam a segmentação entre feedback ruim e positivo. Ele mede a percepção do cliente com base em uma pergunta simples: “Qual a probabilidade de você recomendar a [Organização X/Produto Y/Serviço Z] a um amigo ou colega? “ Os entrevistados dão uma classificação entre 0 (nada provável) e 10 (extremamente provável) e, dependendo da resposta, os clientes se enquadram em uma das três categorias para estabelecer uma pontuação NPS: • Os promotores respondem com uma pontuação de 9 ou 10 e geralmente são clientes leais e entusiasmados. • Os passivos respondem com uma pontuação de 7 ou 8. Eles estão satisfeitos com seu serviço, mas não felizes o suficiente para serem considerados promotores. • Os detratores respondem com uma pontuação de 0 a 6. São clientes insatisfeitos que provavelmente não comprarão de você novamente e podem até desencorajar outras pessoas a comprar de você.
Calculo NPS
É simples calcular sua pontuação final de NPS – basta subtrair a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores. Por exemplo, se 10% dos entrevistados são Detratores, 20% são Passivos e 70% são Promotores, sua pontuação NPS seria 70-10 = 60.
Pesquisa de satisfação Saggezza
Com mais de 18 anos de experiência criando soluções desde as mais simples até as mais complexas para as maiores marcas do mercado, dispondo de um time experiente, orientado para criação de valor para os clientes. A Saggezza tem como maior foco o sucesso dos clientes, dessa forma adotamos como nossa Pesquisa de satisfação a Net Promoter Score (NPS), pelo fato de se tratar de uma métrica padrão-ouro de experiência do cliente. Aplicamos ela de maneira trimestral e estamos acompanhando nossa crescente melhora, atingindo no primeiro trimestre de 2022 um nível de classificação ótimo (NPS de 30 a 70) de acordo com nossos clientes, classificação em que se encontram algumas empresas referências como Airbnb e DHL segundo a Net Promoter Benchmarks. Conte com mais eficiência, mais valor, contrate a Saggezza e melhore seus resultados!
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